Каждый, кто набирает номер какой-нибудь серьезной организации — больницы, банка, госслужбы — слышит в трубке знакомое предупреждение: «В целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются».
При этом в Республике Казахстан приняты и действуют законы, ограничивающие сбор персональной информации — и никакие благие цели не смогут оправдать компанию, если она нарушила обязательные требования, действующие по всей территории Казахстана.
Сейчас расскажем, как правильно вести запись разговоров и не попадать под административную или уголовную ответственность!
Благовидные цели фиксации телефонных разговоров
Если не касаться правовых ограничений, то записи телефонных разговоров однозначно положительно влияют на обе стороны, ведущие диалог. Для компании они служат инструментом интенсификации продаж, а для целевой аудитории служат залогом справедливости в случае возникновения конфликтов, а также позволяют рассчитывать на качественный сервис (хотя бы в части общения с оператором).
Таким образом,
первая цель — всесторонний контроль переговоров. Если возникает необходимость еще раз услышать то, о чём говорил представитель компании с клиентом — просто заходите в свою мини-АТС и прослушиваете нужный диалог. Так вы получаете максимально объективный материал, позволяющий улучшить работу менеджеров и предотвратить многие проблемы с, например, посторонними разговорами в рабочее время либо разглашением коммерческой тайны.
с другой стороны, полностью контролировать большой штат консультантов не получится чисто физически, если не дополнять запись переговоров автоматической речевой аналитикой, фильтр которой упрощает поиск файлов. Только в этом дуэте контроль переговоров будет на пике эффективности.
Подразделения, которым рекомендуется записывать звонки
По крайней мере, 4 структурных звена заинтересованы в фиксации телеразговоров с клиентами!
Вот эти отделы:
Отдел продаж
Сможет регулярно корректировать свою работу и повышать компетентность, разбирая «острые моменты», анализируя конфликтные моменты и выявляя реальную годность скриптов продаж.
Отдел маркетинга
Изучая содержание звонков, сотрудники будут лучше понимать целевую аудиторию, ее «боли» и нужды. На основе такой аналитики модернизируется продукция, улучшается сервис, растет конкурентоспособность.
Отдел рекламаций
Ему важно содержание переговоров не только с недовольными партнерами и клиентами, но и с представителями СМИ, контрагентами и теми, кто пытается очернить репутацию фирмы.
Отдел безопасности
«Беспристрастная» история сотрудничества ясно покажет, была ли утечка конфиденциальных данных. Ещё один «плюс» — восстановление контактов клиента, чей менеджер уволился.
Как не переступить рамки закона
Если вы хотите полностью себя обезопасить — необходимо внимательно изучить нормативно-правовые акты, касающиеся записи разговоров по телефону. Юридическая «нормативка» склонна меняться — так что вам придётся постоянно актуализировать знания по данному вопросу.
При этом категорического запрета на запись любых телефонных переговоров отсутствует. Санкции действуют лишь относительно узкой категории субъектов, и строго для определенных случаев.
Но чтобы 100% обезопасить себя от проблем, самое простое, что нужно сделать — создать общее для всех автоматическое предупреждение о записи разговора (с него мы и начали сегодняшнюю статью!). Текст примерного содержания «В целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются» должен читаться в самом начале, буквально с первых секунд соединения. Это очень важный момент: человек на «том конце провода», прежде чем что-то скажет, должен знать, что любое его слово будет записано.
Если такое условие не подходит, абонент просто положит трубку. Кроме предупреждения, текст выполняет ещё одну взаимосвязанную роль: договор оферты на телефонный разговор и действия с ним.
Легальное использование данных, переданных звонившим
Будьте внимательны с обработкой личной информации, полученной в формате «юридическое лицо-гражданин»! Продавать или передавать разговор третьим лицам, а также иным способом распространять, в том числе и в Интернете — запрещено, если он содержит персональные сведения:
- ФИО;
- дату рождения;
- адрес регистрации и т.д.
К персональным данным отнесено всё, что прямо или косвенно принадлежит физическому лицу, касается его частной жизни. Однако использовать подобные сведения можно для, так сказать, «внутрислужебных целей». Например, в качестве обучающего сотрудников материала, статистической обработки.
Что запрещено использовать даже внутри компании
Сведения, относящиеся к грифу «секретно» или являющиеся тайной:
- адвокатской;
- врачебной;
- коммерческой и т.п.
Со всем перечисленным можно работать только при наличии у сотрудника соответствующих допусков и разрешений.
