Рынок доставки еды является одним из самых растущих на протяжение нескольких лет. Высокая конкуренция в городах Казахстана заставляет владельцев не только вкуснее готовить, но и повышать уровень сервиса и взаимодействия с клиентами. Одним из инструментов качественного оказания услуг является и профессиональная телефония и наличие качественной CRM-системы.
Служба доставки пиццы «Феличита» работает на рынке Павлодара уже несколько лет. Руководство компании обратилось к нам с просьбой в реализации проекта по автоматизации и учёту процесса взаимодействия с клиентами. Немалая часть заказов принимается по телефону (городской и мобильный номера).
Задача
Телефонизация офиса диспетческой службы, а также интеграция CRM-системы с IP-телефонией.
Подготовка проекта системы телефонии для службы доставки
Особенностью работы любой службы доставки является оперативность обработки поступающих заказов. Наш клиент принимает заявки как с сайта, так и по телефонам. Растущее количество заказов не позволяло обрабатывать их в ручном режиме.
Отметим
На момент обращения к нам, соотношение заявок составляло: телефонные звонки — 60%, онлайн заявки с сайта — 40%.
То есть, качественная обработка телефонных звонков в данном проекте является одним из ключевых факторов успешности бизнеса в целом.
Изучив и проанализировав всю имеющуюся информацию, клиенту были предложены следующие решения:
- Организация телефонии на базе IP АТС Asterisk;
- Перевод имеющегося телефонного номера на многоканальность (на первое время — 5 голосовых каналов);
- Отказ от использования мобильного телефона и перевод имеющегося мобильного номера на многоканальный SIP-транк от Beeline;
- Запись голосового приветствия;
- Установка IP-телефонов Yealink SIP-T21P E2 для трёх операторов;
- Подключение к IP-телефонам гарнитур RJ9;
- Установка на локальную сеть 8-ми портового PoE-коммутатора для питания IP-телефонов;
- Интеграция IP АТС Asterisk с CRM-системой клиента.
Ход выполнения проекта
В нашем офисе была подготовлена и настроена рабочая станция для АТС Asterisk. Также были подготовлены IP-телефоны, гарнитуры и коммутатор с PoE-портами. Всё оборудование доставили клиенту одним отправлением.
Подготовлено голосовое приветствие для АТС
Доставка пиццы «Феличита».
На месте технический специалист клиента произвёл все манипулации: подключил рабочую станцию, коммутатор телефонные аппараты и предоставил удалённый доступ в серверу.
Все работы по запуску системы и интеграции с CRM производились нашим инженером удалённо в течение двух рабочих дней. После завершения настройки, клиенту предоставлен тестовый период в течение которого в систему вносились тонкие корректировки.
Резюме
11 рабочих дней — столько потребовалось времени на весь процесс с момента поступления звонка от клиента, проектирования, поставки оборудования до полного запуска услуги.
