Создание колл-центра
Создание колл-центра, не только предоставит клиентам повышенный уровень сервиса, но и поможет разгрузить узких специалистов, передав ряд простых обязанностей на операторов и/или автоматизированную систему.
Для чего нужен колл-центр
Прием заявок и обращений
Осуществление холодных звонков
Консультирование и информирование клиентов
Проведение опросов
Какие бывают колл-центры
По способу организации
Вся инфраструктура разворачивается в офисе компании: сервер, коммутаторы, шлюзы, абонентское оборудование. Обслуживание производится собственными специалистами либо сторонними организациями. Операторами выступают сотрудники компании.
Решение наиболее дорогое на фазе развёртывания, но в долгосрочной перспективе окупается сполна. Все данные хранятся на внутренних серверах компании.
Строятся на базе виртуальной АТС. Не требуется закупать оборудование, кроме редких исключений. Обслуживание производится со стороны провайдера. Сотрудники компании используют для связи IP-телефоны или софтфоны.
Невысокая стоимость организации, но требуется обучение сотрудников. Данные хранятся на защищённом сервере провайдера, но теряются случае отказа от услуги.
Все функции колл-центра на себя принимает обслуживающая организация — оборудование, специалисты. Компания получает квалифицированных операторов, имеющих большой опыт общения с клиентами и подготовку.
В долгосрочной перспективе является более затратным решением. Также отсутствие специфических знаний у операторов ограничивает сферу вопросов, на которые они смогут ответить.
По географическому признаку
Централизованный
Распределённый
Операторы находятся в офисе компании или выделенном помещении
Операторы работают удалённо из дома
Удобство мониторинга и управления
Возможны проблемы с контролем
Возможность организовать планёрку на месте
Общение с группой по конференц связи или с каждым оператором отдельно
Затраты на оборудование рабочего места
Рабочее место оборудуется оператором
Более высокий оклад
Возможность найма персонала с более низкими требованиями по окладу
По типу деятельности
Входящий колл-центр Обработка входящих звонков (медицинские центры, образовательные учреждения, служба поддержки, служба такси)
Исходящий колл-центр Совершение большого количества исходящих звонков (маркетинговые исследования, социологические опросы, холодные звонки, прямые продажи)
Гибридный Совмещает в равной мере оба типа деятельности (интернет-магазин, отдел продаж)
Организационная структура колл-центра
Для отлаженной работы колл-центра должна существовать определённая структура, зависящая от поставленных задач, где каждый элемент выполняет свой функционал. Несмотря на различные сферы деятельности, основа колл-центра состоит из 4 важнейших элементов
Руководитель (менеджер) Организовывает процесс работы колл-центра, ставит задачи, нанимает персонал
Супервайзеры Контролируют работу операторов, следят за выполнением задач, собирают отчёты, проводят обучение, составляют график работы операторов. Супервайзеры также являются основным источником предложений по оптимизации работы колл-центра. Хороший руководитель будет внимательно прислушиваться к комментариям супервайзеров.
Операторы Ведут общение с клиентами, фиксируют результаты разговоров, составляют отчёты. Операторы могут либо принимать и совершать звонки, отвечать на базовые вопросы, переключать на других сотрудников, либо проводить полноценные консультации по узконаправленным вопросам. Операторы подвержены наибольшей нагрузке, что может вызвать сильную текучку кадров. Их необходимо обеспечивать достаточными перерывами, графиком без перегрузок, психологической поддержкой.
IT-специалисты Выполняют технические обслуживание и подбор оборудования и ПО, производят необходимые работы по пуско-наладке. Даже в on-site колл-центрах эту роль можно передать аутсорсинговым компаниям. В крупных компаниях с большим количеством операторов и/или круглосуточной работой КЦ желательно иметь собственных выделенных специалистов для увеличения скорости реагирования.
Как запустить колл-центр
1
Определение цели
Выявление первостепенных задач, которые будет решать КЦ
2
Выбор организационной платформы
Исходя из требований, установленных целями, необходимо выбрать тип организации колл-центра. Облачный колл-центр станет хорошим выбором для небольших компаний в виду небольшого объём вложений, для более крупных лучше подойдёт локальный. Если задачей КЦ является простой приём обращений или холодный обзвон на определённый период времени, то выгодным может оказаться аутсорсинговый.
3
Выбор каналов коммуникации и поставщиков услуг/оборудования
Если колл-центр будет работать с телефонными звонками, выберите провайдера услуг, а также тип номера, который для вас будет выгоднее использовать (городской, мобильный, короткий, 8800).
4
Определение количества номеров, операторов, канальной ёмкости
Исходя из планируемой нагрузки, количества одновременных звонков, необходимой скорости реагирования и прочих параметров, требуется выбрать сколько операторов будет обслуживать линии и какое количество голосовых каналов потребуется во избежание потери звонков. Последнее довольно просто регулируется, обычно в течение 1 рабочего дня после заявки, у провайдера телефонии.
5
Развёртка инфраструктуры
Определитесь с типом и моделями закупаемого оборудования, устанавливаемого ПО, произведите закупку. При выборе аутсорсингового КЦ, этот шаг не требуется. При использовании облачного КЦ вам потребуется только абонентское оборудование: аппаратные IP-телефоны или программные софтфоны с гарнитурами.
6
Проектирование процессов и логики работы
Составляются скрипты для разговора с клиентами, голосовое меню и IVR для распределения входящих звонков.
7
Установка CRM
Установите и проведите интеграцию CRM или HelpDesk системы с телефонией для оптимизации работы операторов
8
Обучение персонала
Каждый оператор должен уметь свободно обращаться с используемым оборудованием и ПО для выполнения поставленных им задач.
9
Настройка отчётов
Для мониторинга работы операторов и колл-центра в общем необходима аналитика, определите важные для вас параметры, за которыми планируете наблюдать и по которым будут делаться выводы об успешности.
Наши преимущества
Маршрутизация звонков Распределение звонков между операторами по заданной схеме, «умная» маршрутизация на основании данных в CRM, построение очередей, запись и установка IVR
Многоканальная связь Возможность совершения нескольких одновременных разговоров по одному номеру, очереди ожидания клиентов
Мониторинг работы Возможность отслеживания статуса операторов, номеров, очередей в режиме реального времени, запись звонков
Автоматический обзвон Настройка колл-листов для обзвона с последующим соединением со свободным оператором или проигрыванием информационного сообщения
Интеграция с CRM-системами Имеющийся API позволяет произвести интеграцию телефонии со сторонними системами для обмена данными, автоматизации процессов и оптимизации работы
Статистика и отчётность Вывод данных за выбранный период с отображением совершённых, принятых, пропущенных звонков, статистика по операторам и прочее
Инструменты для супервайзера Отслеживание статуса оператора, возможность подключения к звонку для разговора, контроля или проведения обучения
Оценка работы оператора Возможность абонента выставить оценку оператору с последующим сбором и выведением отчёта.
