Очередность обработки звонков IP-АТС Asterisk
Специальные алгоритмы работы с поступающими звонками используются в тех случаях, когда трафик обращений достаточно интенсивен. Правильно построенная система помогает удерживать всех потенциальных клиентов, в том числе и в тех случаях, когда не существует физической возможности немедленного ответа. Как правило, используется автоматическое формирование очереди с присвоением определенных порядковых номеров вплоть до полной загрузки имеющихся линий. Человек, позвонивший ранее, обсуживается первым. Освободившиеся операторы подключаются для разговора с «висящим» в листе ожидания клиентом, порядковый номер которого самый низкий.
Чтобы правильно определиться со всеми параметрами системы обработки звонков необходимо точно определись следующие составляющие:
- Количество линий и максимальное число клиентов, которые могут удерживаться в режиме ожидания;
- Штатное расписание операторов и других ответственных работников, способных ответить на звонки, графики их работы;
- Принципы обработки поступающих звонков;
- Голосовые и музыкальные сопровождения, которые будут озвучиваться в режиме ожидания.
Рассмотрим далее более подробно различные варианты обработки звонков (стратегии):
- Подключение всех операторов. В этом случае каждый вызов сопровождается звуковой/световой сигнализацией на всех телефонных аппаратах одновременно. Такой способ используется при сравнительно небольшой загрузке работников;
- Пропорционально занятости. Этот вариант предусматривает автоматический подсчет времени работы каждого оператора. Следующий звонок поступает тому из них, кто загружен менее остальных в этот день. Такая стратегия используется в крупных
колл-центрах , где заработная плата сотрудников формируется в зависимости от общего времени обслуживания клиентов;
- Операторам, с большим количеством незаконченных переговоров. Соответствующие данные фиксируется по количеству ситуаций, когда позвонивший человек первым опускает трубку. Эта свидетельствует о недостаточной квалификации сотрудника;
- Распределение звонков случайным образом производится в тех организациях, где статистика обработки вызовов не влияет на уровень вознаграждения за труд;
- Подключение с учетом сведений о том, какой оператор отвечал клиенту последним. Такой алгоритм можно применить, если сохранять в памяти АТС соответствующие данные;
- Линейная обработка вызовов производится с учетом двух вариантов нумерации операторов:
- по порядку регистрации сотрудника в динамической очереди;
- по определенной позиции (статической), которая присвоена оператору.
Отдельно изучим особенности работы с наиболее важными клиентами (партнерами) компании. Все действия начинаются с занесения в память АТС номеров, которые будут использоваться в дальнейшем для идентификации
