«Кто говорит, что говорит и когда говорит» — три непраздных вопроса, ответы на которые получают отнюдь не для удовлетворения праздного любопытства!
Телефонные разговоры нечастного характера подвергаются аналитике как с целью банального контроля работников, так и для решения еще четырех задач:
- повышение информационной безопасности до уровня выше среднего;
- выявление периодических «пиков» и спада спроса и его сезонность;
- контроль эффективности рекламных кампаний — их «отдача» либо провал;
- объективация направлений диверсификации бизнеса.
Виртуальная АТС обеспечивает всё перечисленное и ещё пять функций, помогающие анализировать разговоры сотрудников по сетевым телефонам.
Хотите узнать технические и иные подробности? Вот они все, от профессионала в сфере телефонии «Авантаж Маркет-Телеком»!
1. «Фиксация телефонных разговоров»
Чтобы анализировать диалоги и монологи, их нужно записать и архивировать: хранилище информации находится в личном кабинете руководителя отдела, в котором организована виртуальная АТС. В отличие от прослушки онлайн, в записи гораздо удобнее «фильтровать» важную информацию, систематизировать и обрабатывать ее, в том числе — дискретно, по конкретным параметрам.
Как минимум, такая функция виртуальной АТС позволяет ответственному лицу:
- оперативно контролировать выполнение нормативов сотрудников и должным образом реагировать, чтобы улучшить дисциплину коллектива;
- составлять эффективные скрипты продаж.
2. «Журнал звонков и статистика»
Основа основ аналитики виртуальных АТС! Тот базис, на котором строится работа компании в целом и дискретно — по отделам.
Настраиваемый по конкретным фильтрам сервис протоколирует данные (длительность, номер) исходящих звонков, количестве входящих и пропущенных.
Способы трактовки статистических данных
Сравнивая объемы звонков с их периодами, определяется сезонность спроса. Она позволяет помесячно запланировать интенсивность работы сотрудников и рекламные акции, чтобы трудозатраты и финансовые вложения окупились по-максимуму.
Еще больше эффективности рекламе придает выделение на нее отдельных номеров и контроль за «выстреливающими» акциями.
Недоработки и формальный подход к должностным обязанностям хорошо демонстрируют данные:
- по непринятым звонкам;
- по длительности ожидания на линии.
Наконец, персональная статистика каждого работника позволяет оценить его профессионализм и выявить лидеров. На основе конкретных числителей строятся нормативы объемов звонков, позволяющих ставить выполнимые, а не абстрактные планы.
3. «Мониторинг звонков»
Контролирующая продуктивность сотрудников функция, позволяющая улучшать результативность переговоров в режиме онлайн. Руководителю доступна на временной шкале визуализация работы и отдыха отдела/всей компании и загруженность ее конкретных единиц «на телефоне».
Все данные хранятся в личном кабинете руководителя:
- пропущенные входящие;
- время, потраченное на перерывы;
- количество текущих звонков в ожидании и т.д.
Задавая конкретные параметры мониторингу, можно моментально и объективно оценить качество работы каждого из сотрудников в течение дня, обдуманно ввести KPI и грамотно составить на основе цифр график работы отдела.
Еще один плюс мониторинга — возможность оперативного реагирования куратора/руководителя на разговор посредством:
- режима суфлирования;
- пассивного прослушивания;
- активного присоединиться к беседе.
4. «Анализ звонков + оценка разговоров»
Помогает понять, насколько клиенты довольны их обслуживанием по телефону. Как только разговор завершается, автоматизированный модуль тут же предлагает оценить обслуживание по установленной шкале:
- 3-х бальной;
- 5-ти балльной.
Включающая расчет индекса удовлетворенности клиентов аналитика всегда доступна в личном кабинете виртуальной АТС. Изучение разговоров с низкой оценкой вскрывают ошибки в работе. Для исправления ситуации стоит провести наглядное обучение персонала с примерами разговоров с высокой и низкой оценками.
5. «Аналитика речи»
Это супер современный сервис, позволяющий лингвистически «разбирать» телефонные разговоры в автоматическом режиме, без участия человека. Опция мульти функциональна, поскольку изучающая лексику система сначала распознает аудио-данные, затем их преобразует в текст, чтобы оценить разговор по критически важным для компании параметрам.
Параметры аналитики речи
Пользователь сервиса, систематизирующего обработанную в виде таблиц и графиков речь, может настраивать анализ по трем «пунктам»:
- лексика;
- речевая активность;
- часы/дни недели.
Разговоры автоматически оцениваются по пятибалльной шкале.
Достоинства сервиса речевой аналитики
Руководитель получает объективные выводы и послужившие их основой факты, позволяющие:
- вскрыть причины недовольства клиентов;
- уточнить уровень компетентности менеджеров;
- проявить проблемы голосового обслуживания и диалогов и т.д.
… Аналитический потенциал телефонии 21-го века огромен и полезен для всех отделов компании — от маркетинга и продаж до технической и клиентской поддержки! Любой звонок можно «препарировать» по всем параметрам, выполняя мониторинг, анализ и расшифровку звонков — и все это в автоматическом режиме.
«Авантаж Маркет-Телеком» рекомендует ни в коем случае не пренебрегать такими возможностями виртуальной АТС и определять с ее помощью свои сильные и слабые места в телефонном обслуживании клиентов. Только так можно объективно повышать уровень сервиса и отслеживать выполнение планов.
