Каталог
Каталог

Аналитика телефонных разговоров и другие полезные функции виртуальной АТС

12.08.2021 1164

«Кто говорит, что говорит и когда говорит» — три непраздных вопроса, ответы на которые получают отнюдь не для удовлетворения праздного любопытства!

Телефонные разговоры нечастного характера подвергаются аналитике как с целью банального контроля работников, так и для решения еще четырех задач:

  • повышение информационной безопасности до уровня выше среднего;
  • выявление периодических «пиков» и спада спроса и его сезонность;
  • контроль эффективности рекламных кампаний — их «отдача» либо провал;
  • объективация направлений диверсификации бизнеса.

Виртуальная АТС обеспечивает всё перечисленное и ещё пять функций, помогающие анализировать разговоры сотрудников по сетевым телефонам.

Хотите узнать технические и иные подробности? Вот они все, от профессионала в сфере телефонии «Авантаж Маркет-Телеком»!

1. «Фиксация телефонных разговоров»

Чтобы анализировать диалоги и монологи, их нужно записать и архивировать: хранилище информации находится в личном кабинете руководителя отдела, в котором организована виртуальная АТС. В отличие от прослушки онлайн, в записи гораздо удобнее «фильтровать» важную информацию, систематизировать и обрабатывать ее, в том числе — дискретно, по конкретным параметрам.

Как минимум, такая функция виртуальной АТС позволяет ответственному лицу:

  • оперативно контролировать выполнение нормативов сотрудников и должным образом реагировать, чтобы улучшить дисциплину коллектива;
  • составлять эффективные скрипты продаж.

2. «Журнал звонков и статистика»

Основа основ аналитики виртуальных АТС! Тот базис, на котором строится работа компании в целом и дискретно — по отделам.

Настраиваемый по конкретным фильтрам сервис протоколирует данные (длительность, номер) исходящих звонков, количестве входящих и пропущенных.

Способы трактовки статистических данных

Сравнивая объемы звонков с их периодами, определяется сезонность спроса. Она позволяет помесячно запланировать интенсивность работы сотрудников и рекламные акции, чтобы трудозатраты и финансовые вложения окупились по-максимуму.

Еще больше эффективности рекламе придает выделение на нее отдельных номеров и контроль за «выстреливающими» акциями.

Недоработки и формальный подход к должностным обязанностям хорошо демонстрируют данные:

  • по непринятым звонкам;
  • по длительности ожидания на линии.

Наконец, персональная статистика каждого работника позволяет оценить его профессионализм и выявить лидеров. На основе конкретных числителей строятся нормативы объемов звонков, позволяющих ставить выполнимые, а не абстрактные планы.

3. «Мониторинг звонков»

Контролирующая продуктивность сотрудников функция, позволяющая улучшать результативность переговоров в режиме онлайн. Руководителю доступна на временной шкале визуализация работы и отдыха отдела/всей компании и загруженность ее конкретных единиц «на телефоне».

Все данные хранятся в личном кабинете руководителя:

  • пропущенные входящие;
  • время, потраченное на перерывы;
  • количество текущих звонков в ожидании и т.д.

Задавая конкретные параметры мониторингу, можно моментально и объективно оценить качество работы каждого из сотрудников в течение дня, обдуманно ввести KPI и грамотно составить на основе цифр график работы отдела.

Еще один плюс мониторинга — возможность оперативного реагирования куратора/руководителя на разговор посредством:

  • режима суфлирования;
  • пассивного прослушивания;
  • активного присоединиться к беседе.

4. «Анализ звонков + оценка разговоров»

Помогает понять, насколько клиенты довольны их обслуживанием по телефону. Как только разговор завершается, автоматизированный модуль тут же предлагает оценить обслуживание по установленной шкале:

  • 3-х бальной;
  • 5-ти балльной.

Включающая расчет индекса удовлетворенности клиентов аналитика всегда доступна в личном кабинете виртуальной АТС. Изучение разговоров с низкой оценкой вскрывают ошибки в работе. Для исправления ситуации стоит провести наглядное обучение персонала с примерами разговоров с высокой и низкой оценками.

5. «Аналитика речи»

Это супер современный сервис, позволяющий лингвистически «разбирать» телефонные разговоры в автоматическом режиме, без участия человека. Опция мульти функциональна, поскольку изучающая лексику система сначала распознает аудио-данные, затем их преобразует в текст, чтобы оценить разговор по критически важным для компании параметрам.

Параметры аналитики речи

Пользователь сервиса, систематизирующего обработанную в виде таблиц и графиков речь, может настраивать анализ по трем «пунктам»:

  • лексика;
  • речевая активность;
  • часы/дни недели.

Разговоры автоматически оцениваются по пятибалльной шкале.

Достоинства сервиса речевой аналитики

Руководитель получает объективные выводы и послужившие их основой факты, позволяющие:

  • вскрыть причины недовольства клиентов;
  • уточнить уровень компетентности менеджеров;
  • проявить проблемы голосового обслуживания и диалогов и т.д.

… Аналитический потенциал телефонии 21-го века огромен и полезен для всех отделов компании — от маркетинга и продаж до технической и клиентской поддержки! Любой звонок можно «препарировать» по всем параметрам, выполняя мониторинг, анализ и расшифровку звонков — и все это в автоматическом режиме.

«Авантаж Маркет-Телеком» рекомендует ни в коем случае не пренебрегать такими возможностями виртуальной АТС и определять с ее помощью свои сильные и слабые места в телефонном обслуживании клиентов. Только так можно объективно повышать уровень сервиса и отслеживать выполнение планов.

Поделиться:
Добавить комментарий
Написать комментарий
Ваше имя
Комментарий
Напишите ответ
22 + ? = 27