Для того, чтобы удерживать клиентуру, максимизировать отклики и запросы, компания должна обладать ясной коммуникационной тактикой.
Какие аспекты важны, чтобы настроить максимально производительное взаимодействие с покупателями? Дина Ахмедова, сотрудник отдела обслуживания клиентов в нашей компании, даёт советы о том, как настроить коммуникацию с текущими, стабильными и важными клиентами с целью увеличения их преданности и повышения количества запросов.
Предоставьте максимальное количество сервисов для общения
При общении с покупателями следует использовать различные каналы коммуникации:
- корпоративный e-mail;
- телефонные звонки;
- социальные платформы;
- мессенджеры;
- чат-боты;
- push-сообщения;
- видеоконференции и т.д.
Основной принцип — все каналы взаимодействия должны быть взаимосвязаны. В противном случае такая тактика может привести к увеличению оттока клиентов или снижению их преданности. Поддерживайте постоянный единый диалог с клиентом.
Благодаря комбинации различных каналов общения, компания получает единую мультиканальную телекоммуникационную стратегию.
Общайтесь с покупателями по телефону и через мессенджеры в рамках одного интерфейса. Интеграция сервисов позволяет сохранять всю историю взаимодействия в корпоративной CRM-системе и никогда не забывать о соглашениях.
При этом в клиентской базе вы можете хранить всю переписку, а также записи всех телефонных звонков.
Поддерживайте связь 24/7
Современные телекоммуникационные решения предоставляют возможность для компаний оставаться в доступе 24/7. Используйте функцию переадресации, чтобы направлять звонки к сотрудникам, отвечающим за это в нерабочее время. Или активируйте функцию голосовой почты и дайте клиентам возможность оставлять аудиосообщения.
Для больших организаций, которые функционируют на всей территории Казахстана, целесообразно создать единый круглосуточный колл-центр на основе номера 8 800.
Индивидуализируйте взаимодействие
Постоянные покупатели ожидают особого подхода. Заранее идентифицируйте звонящего клиента и автоматически направляйте звонки от ключевых клиентов к персональным менеджерам. Обращайтесь к ним по имени и предлагайте продукты и услуги, которые ранее были им интересны.
Для повышения лояльности, мы советуем организовать отдельную телефонную линию для непосредственного общения менеджера с клиентом.
В настоящее время просто предоставление качественного товара или услуги уже недостаточно для того, чтобы выделиться среди конкурентов. Клиенты стали более притязательными не только к качеству продукта, но и к уровню обслуживания.
Ищите новые способы привлечения покупателей и предлагайте им удобные каналы общения.
Таким образом, вы сможете не только расширить свою клиентскую базу, но и улучшить качество предоставляемого обслуживания.
