Пациенты, звонящие в больницу, поликлинику или частный медицинский центр, всегда имеют конкретную цель: записаться на приём, уточнить график работы или получить консультацию по дополнительным услугам. Именно поэтому крайне важно, чтобы при соединении абонент сразу понимал, что он дозвонился в нужную организацию и быстро мог попасть к нужному специалисту или отделению.
Для государственных медицинских учреждений действуют дополнительные требования: обязательное размещение голосового приветствия на казахском языке, причём именно он должен звучать первым. Это соответствует нормам законодательства, но при этом увеличивает продолжительность приветственного сообщения, так как обычно оно дублируется и на русском языке.
В результате возрастает значение грамотной структуры голосового меню (IVR), которая позволяет минимизировать время прослушивания, сделать навигацию для пациента интуитивной и сохранить позитивное впечатление от взаимодействия с клиникой.
Примеры IVR для медучреждений
Предлагаем рассмотреть следующие варианты организации голосового приветствия для более удобного прослушивания и сокращения времени обработки вызова.
Как правильно составить IVR для медучреждения
- Для начала советуем разместить общее приветствие с возможностью выбора языка дальнейших пунктов меню. Таким образом, выбрав язык, абоненты будут слушать лишь половину меню — наиболее удобную для них.
Пример
«Сәлеметсізбе! Сіз №1 қалалық емханаға қоңырау шалдыңыз. Здравствуйте, Вы позвонили в Городскую поликлинику №1. қазақ тілін таңдау үшін бiрдi басыңыз. Для выбора русского языка, нажмите 2. - Если по вашей схеме далее следуют дополнительные пункты навигации меню, то они уже будут проигрываться на выбранном абонентом языке, вдвое сокращая время прослушивания.
Пример
«Анықтама қызметі мен емханаға тіркелу сұрақтары бойынша — 1 санын басыңыз. Егер сіз үйге дәрігер шақыртқыңыз немесе дәрігер қабылдауына жазылғыңыз келсе — 2 санын басыңыз» и «Справочная или по вопросам прикрепления нажмите — 1. Если вы хотите вызвать врача на дом или записаться на прием к врачу нажмите — 2. - Не усложняйте текст — если в развернутом меню нет необходимости, достаточно проиграть приветствие на необходимых языках.
Голосовое приветствие в колл-центре медицинского учреждения – это один из ключевых элементов, обеспечивающий эффективное обслуживание пациентов. Оно не только создает первое положительное впечатление, но и помогает организовать процесс обращения, направляя звонящего к нужной информации или специалисту.
При такой системе пациенты чувствуют себя приветствованными и уверены, что их потребности будут удовлетворены, начиная с самого первого контакта. Это эффективный способ оптимизировать рабочий процесс и создать доверие у пациентов с первой секунды общения с медицинским учреждением.
