В любом бизнесе, ориентированном на клиентов, одним из самых важных критериев успеха является обратная связь от потребителя. Отзывы позволяют понять, двигается ли компания в правильном направлении, какие недостатки следует исправить.
Особенно важна оценка для компаний, где отсутствует физический контакт с клиентом и невозможно по внешним признакам оценить удовлетворённость:
- интернет-магазины;
- колл-центры;
- службы поддержки.
Система оценки работы оператора для Asterisk
Каждый позвонивший абонент сможет оставить отзыв об их опыте работы с вашей компанией в интерактивном режиме без больших временных затрат.
Данная разработка может быть интегрирована как на существующую АТС Астериск, так и при внедрении системы с нуля.
Наличие веб-интерфейса позволит управлять голосовыми сообщениями, интерактивным меню, настроить возможность клиентам оставлять голосовые сообщения. Система поддерживает интеграцию «text to speech» (синтезатор русской речи) для проигрывания любого текста в автоматическом режиме. Дополнительно, администратор сможет создавать неограниченное количество сценариев с несколькими сообщениями в каждом.
Интерактивное меню предоставит возможность не только оставить общие оценки, но и расставить их по различным параметрам (например, время ожидания, уровень компетентности специалиста, вежливость сотрудника, был ли вопрос решён при первом обращении и т.д.)
Гибкость системы позволит реализовать её в удобном для вас формате.
Клиентам может быть предложено:
- ответить на вопросы по завершению звонка;
- позвонить на специальный номер для прохождения анкетирования;
- система сможет автоматически обзвонить клиентов по списку.
Оценка качества работы после звонка
Данное решение является наиболее известным потребителю — закончив разговор с оператором, клиенты не кладут трубку и прослушивают запись, инструктирующую их о том, как можно оставить оценку или голосовое сообщение. Это наиболее прямолинейный и ненавязчивый подход, при нём учитываются свежие не угасшие эмоции потребителя.
Различные сценарии позволят настроить проигрывание записей в зависимости от типа обращения или отдела, обслуживавшего звонок.
Автообзвон для сбора оценок
Некоторым компаниям удобно собирать максимальное количество отзывов за короткий промежуток времени. В этом случае оценка может не отражать последнее взаимодействие, а работу компании в целом.
В заданное время виртуальная АТС Asterisk осуществит обзвон через указанные каналы и проиграет необходимые сообщения для клиента, зарегистрировав поставленную оценку.
Данный вид оценки подходит компаниям с большим количеством постоянных или долгосрочных клиентов.
Это могут быть:
- провайдеры услуг (интернет, телефония, телевидение);
- поликлиники;
- КСК;
- торговые компании;
- дистрибьюторы и пр.
Для других компаний этот метод может использоваться как альтернатива оценке по завершению звонка. В этом случае дозвон абоненту будет совершён спустя определённый промежуток времени после разговора с сотрудником компании. Это позволит получить оценку клиента без эффекта первых эмоций.
Автообзвон также настраивается через веб-интерфейс. Заранее задаются параметры обзвона: время начала и завершения, проигрываемые сообщения, количество попыток дозвона и т.д.
Сбор сведений
Все оставленные оценки фиксируются в системе и организовываются в таблицы и списки для последующего анализа. Внешний вид и наполнение таблиц предварительно обсуждаются и программируются по желанию заказчика. Доступна информация по оператору, который обслуживал абонента, номер телефона клиента, поставленная оценка и пр.
Возможна выборка по заданному периоду времени, оценке, а также детализация сотруднику.
Чтобы заказать систему оценки качества работы сотрудников, оставьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в кратчайшие сроки.
