При организации колл-центра компании временами возникает вопрос, какое средство связи использовать — аппаратный телефон или программный софтфон с гарнитурой. Конечно, все мы в фильмах видели крупные колл-центры международных компаний, где оператор сидит за рабочим компьютером с наушниками и микрофоном на голове, принимая один звонок за другим.
Чем мы хуже буржуйских контор?
Направив мысли в сторону такого варианта, мы находим больше плюсов – компьютер уже есть, нужно лишь купить недорогую гарнитуру и установить бесплатную «звонилку». Выгода стоит перед нами с огромным баннером, гласящим «я здесь». Но так ли это? Как известно бесплатный сыр только в мышеловке, подводные камни должны быть где-то, невозможно, это слишком просто, чтобы быть правдой. Используем критический подход и рассмотрим оба варианта со всех сторон.
Гарнитура для телефонии: настолько ли это выгодно?
Неоспоримым плюсом конечно же является свобода рук. Оператор принимает и завершает звонок кликом мыши, во время звонка он может оперативно и без проблем вносить данные клиента в базу или находить ответы на их вопросы, зависит от задачи.
Однако, хотелось бы развеять миф о дешевизне данного решения.
Да, бесплатные софтфоны существуют в большом ассортименте, также, как и платные. Если нет разницы, зачем платить больше? А разница все-таки ощутимая. Большинство разработчиков, выпускающих бесплатные софтфоны, довольно жестко урезают важный функционал. Принять и совершить звонок вы сможете, а вот, чтобы иметь возможность поставить звонок на удержание, совершить трансфер вызова и т.д., потребуется уже платная версия.
Некоторые разработчики оставляют функционал в бесплатных версиях, за счет размещения рекламы, которая, как известно, размещена так чтобы доставлять определенные неудобства в работе.
Дополнительно, софтфоны оборудованы различными голосовыми фильтрами для модификации звука, чтобы устранить лишний шум, улучшить качество и т.п., в результате голос оператора может звучать как у робота.
Что касается самих гарнитур, микрофоны дешевых моделей сделаны некачественно и вскоре это начнет отражаться на качестве звука, не имеют функцию шумоподавления (клиент может слышать все, что происходит в офисе, в добавок к помехам). Ободок непрофессиональных гарнитур не предусмотрен для постоянного ношения, поэтому либо вскоре сломается, либо будет доставлять дискомфорт оператору. С другой стороны, разработчики профессиональных гарнитур для использования в колл-центрах учитывают множество факторов и производят долговечный и качественный товар.
Третье составляющее системы — это компьютер. Офисные компьютеры используют встроенную звуковую карту, которая не предназначена для использования в телефонии. Совместим факторы, влияющие на звучание, от софтфона, микрофона и звуковой карты и получим целый букет из шума, помех, «металлического» голоса и просто звука плохого качества, который мы дарим нашему клиенту. Сам компьютер, при достаточной нагрузке обязательно будет подвисать, для Windows это обычное дело. Открытие документа, страницы в браузере, программы во время разговора может привести к кратковременному подвисанию, что вызовет потерю слов, кваканье, искажение.
IP-телефон — идеальное решение
Телефонные аппараты разработаны с учетом многих факторов — поддержка HD-звучания (в т.ч. и микрофона), шумоизоляция, поддержка всего базового функционала АТС. Телефон никак не зависит от работы компьютера, значит, подвисания исключены. Большинство аппаратов имеют разъем для подключения гарнитуры, чтобы руки оператора были свободны. Производители также позаботились о создании целых линеек аппаратов, поддерживающих различные дополнительные функции.
Из недостатков — высокая стоимость некоторых моделей, лишние провода, место на рабочем столе.
Резюме
Финансово оба варианта обойдутся примерно одинаково, платный софтфон стоит, как и аппаратный, гарнитуры для компьютера и телефона тоже. Выбор следует совершать не с этой точки зрения, а с точки зрения комфорта, функционала, обязанностей. Если задача оператора будет состоять в обработке большого количества звонков каждый день, а на их компьютере будут открыты только CRM-система, каталог/база данных, то работать с гарнитурой и софтфоном им будет намного удобнее. Главное — приобрести платный софтфон и профессиональную USB гарнитуру со встроенной звуковой картой.
Если оператор работает за компьютером, принимает звонки хоть и часто, но не более 80% рабочего времени, то рекомендуем использовать SIP-аппараты.
