Для представителей малого бизнеса, система телефонии является одним из самых важных факторов для задания тона.
Система покажет потенциальным клиентам, как вы относитесь к своему делу, вашу личность и характер компании. По крайней мере, если правильно её организовать.
Наша компания записывает голосовые приветствия и меню с 2014-го года. Нашими клиентами являются, как и крупные компании республиканского значения, так и локальные и семейные бизнесы.
Вне зависимости от размера вашей компании, вам могут помешать некоторые подводные камни, чтобы создать смысловой оптимизированный IVR, который не только укажет звонящим, как дозвониться в нужный отдел, но и заявит о вашей компании.
У малого бизнеса есть дополнительные препятствия — в попытке подражать крупным конкурентам мы можете допустить ошибку в том, как заявите о своей компании. Вместо того, чтобы точно и честно представить свой бизнес, владельцы могут ложно преувеличить свои возможности, дабы не уступать соперникам.
Ниже представлен список ошибок, наиболее часто встречающихся в организации IVR и телефонии, небольших компаний.
- Попытка сделать вид, что компании крупнее, чем на самом деле.
Регулярно мы записываем голосовые меню, имеющие 10 и более опций, но большинство из них ведут к одному специалисту. Абонент выбирает поддержку клиентов, вопросы по оплате, техническую поддержку — при любой опции трубку подымает тот же доброжелательный оператор или менеджер.
Мы тоже являемся небольшой компанией и понимаем необходимость выполнения несколько ролей. Однако, стоит иметь в виду, что создание большого количества опций и подразделов меню явно указывает на попытку казаться крупнее.
Это допустимо и даже предпочтительно — ограничить выбор 4-5 пунктами меню, но не более.
Помимо того, что вы будете честны перед собой и клиентом, вы не заставите их прослушивать море текста и задумываться, что выбрать: «1» или «5». И в конце концов, превысить ожидания клиента сыграет вам только на руку.
- Отказ от использования IVR или автосекретаря
Многие небольшие компании выбирают мобильный метод работы и предпочитают направлять звонки напрямую на сотовые телефоны своих менеджеров. Это не совсем оптимальный подход по ряду причин: становится невозможным перестать использовать личный сотовый как способ общения с клиентами, стираются границы между вами и вашими клиентами.
Мы настоятельно рекомендуем использовать как минимум одну форму посредника — голосовое приветствие или ресепшен, или всё вместе.
Оператор ресепшена сможет обработать более узкие запросы и предоставить сервис высокого качества, а дружелюбное профессиональное приветствие сможет принять на себя общие задачи. Такой подход в первую очередь говорит о профессионализме и трепетном подходе к обработке звонков.
- Самые важные опции теряются в меню
Однажды, мы записывали меню для крупной частной клиники. Оно состояло из 10 опций, после которых звучало «Если у вас экстренная ситуация, положите трубку и наберите 103». Представим, что у пациента начались сильные боли в груди, вместо скорой помощи он решил позвонить кардиологу.
Не лучше ли обеспечить скорейшую обратную связь, даже если это сообщение о том, что клиника не предоставляет услуг по экстренной помощи? Тот же принцип работает и на уровне технической поддержки, обслуживания населения и пр. — этим людям необходимо предоставить соединение с необходимым специалистом как можно скорее.
Перечислите основные 5-6 причин обращений в меню и выставьте их в порядке срочности или частоты запросов.
- Звонящим не предоставлена опция прямого дозвона
В большинстве своём современные клиенты самодостаточны и предпочитают самостоятельно выбрать, с кем им необходимо связаться. Но если они обращаются в компанию в первый раз или компания обрабатывает большой поток звонков, когда все операторы заняты, не хотелось бы, чтобы абонент попадал на голосовую почту, где, по факту, обслуживание и заканчивается.
Многие компании не горят желанием добавить опцию «нажмите 0 для соединения с оператором» для тех, кому не подходит ни один из пунктов меню (возможно, из-за боязни, что эту опцию будут чрезмерно использовать).
Мы считаем, что звонящие достаточно компетентны в выборе между предлагаемыми опциями или прямой связи для более узконаправленного запроса.
- IVR записывается или произносится при поднятии трубки одним из сотрудников
Для многих, запись текста диктором кажется излишеством. Ведь говорить могут все, в офисе есть девушка или парень с «красивым» голосом, пусть они запишут, а фирма сэкономит. На самом деле, качественно и профессионально записанное приветствие скажет очень много о вашем профессионализме и подходе к делу.
Если вы выбираете непрофессиональное бесплатное решение для организации своего бизнеса, клиент может решить, что им будет предоставлен посредственный сервис и/или товар.
К тому же, посадить сотрудника в кабинет записывать голосовые сообщения на телефон или диктофон сопряжено с большим количеством проблем и препятствий: качество звукозаписывающего устройства и, соответственно, итогового результата оставит желать лучшего, не будет возможности редактировать ошибки, в случае необходимости дополнительных записей или перезаписи придётся отрывать сотрудника от его рабочих дел.
Профессиональные дикторы на сегодняшний день все имеют оборудованную студию на дому и всецело посвящён этому делу.
Профессиональная запись IVR ничем не отличается от создания веб-сайта, которое всегда доверяется специалистам; а итоговый результат таким же образом покажет уровень вашего профессионализма и уважения к вашему делу.
Нами записано более 500 голосовых приветствий различной сложности и формата.
Дикторы, с которыми мы сотрудничаем имеют многолетний опыт записи не только IVR, но и рекламных роликов, информационных текстов, работы на ТВ и радио.
А чтобы организовать вашу телефонию мы предлагаем зарекомендовавшие себя по всему миру бренды Grandstream и Yeastar, а также непревзойдённый Asterisk.
