Каталог
Каталог

ТОП 5 ошибок, которые допускают владельцы малого бизнеса при создании IVR

22.06.2021 369

Для представителей малого бизнеса, система телефонии является одним из самых важных факторов для задания тона. Она покажет потенциальным клиентам, как вы относитесь к своему делу, вашу личность и характер компании. По крайней мере, если правильно её организовать.

Наша компания записывает голосовые приветствия и меню более 7-ми лет. Нашими клиентами являются, как и крупные компании республиканского значения, так и локальные и семейные бизнесы.

Вне зависимости от размера вашей компании, вам могут помешать некоторые подводные камни, чтобы создать смысловой оптимизированный IVR, который не только укажет звонящим, как дозвониться в нужный отдел, но и заявит о вашей компании.

У малого бизнеса есть дополнительные препятствия — в попытке подражать крупным конкурентам мы можете допустить ошибку в том, как заявите о своей компании. Вместо того, чтобы точно и честно представить свой бизнес, владельцы могут ложно преувеличить свои возможности, дабы не уступать соперникам.

Ниже представлен список ошибок, наиболее часто встречающихся в организации IVR и телефонии, небольших компаний.

  1. Попытка сделать вид, что компании крупнее, чем на самом деле.

Регулярно мы записываем голосовые меню, имеющие 10 и более опций, но большинство из них ведут к одному специалисту. Абонент выбирает поддержку клиентов, вопросы по оплате, техническую поддержку — при любой опции трубку подымает тот же доброжелательный оператор или менеджер.

Мы тоже являемся небольшой компанией и понимаем необходимость выполнения несколько ролей. Однако, стоит иметь в виду, что создание большого количества опций и подразделов меню явно указывает на попытку казаться крупнее.

Это допустимо и даже предпочтительно — ограничить выбор 4-5 пунктами меню, но не более.

Помимо того, что вы будете честны перед собой и клиентом, вы не заставите их прослушивать море текста и задумываться, что выбрать: «1» или «5». И в конце концов, превысить ожидания клиента сыграет вам только на руку.

  1. Отказ от использования IVR или автосекретаря

Многие небольшие компании выбирают мобильный метод работы и предпочитают направлять звонки напрямую на сотовые телефоны своих менеджеров. Это не совсем оптимальный подход по ряду причин: становится невозможным перестать использовать личный сотовый как способ общения с клиентами, стираются границы между вами и вашими клиентами.

Мы настоятельно рекомендуем использовать как минимум одну форму посредника — голосовое приветствие или ресепшен, или всё вместе.

Оператор ресепшена сможет обработать более узкие запросы и предоставить сервис высокого качества, а дружелюбное профессиональное приветствие сможет принять на себя общие задачи. Такой подход в первую очередь говорит о профессионализме и трепетном подходе к обработке звонков.

  1. Самые важные опции теряются в меню

Однажды, мы записывали меню для крупной частной клиники. Оно состояло из 10 опций, после которых звучало «Если у вас экстренная ситуация, положите трубку и наберите 103». Представим, что у пациента начались сильные боли в груди, вместо скорой помощи он решил позвонить кардиологу.

Не лучше ли обеспечить скорейшую обратную связь, даже если это сообщение о том, что клиника не предоставляет услуг по экстренной помощи? Тот же принцип работает и на уровне технической поддержки, обслуживания населения и пр. — этим людям необходимо предоставить соединение с необходимым специалистом как можно скорее.

Перечислите основные 5-6 причин обращений в меню и выставьте их в порядке срочности или частоты запросов.

  1. Звонящим не предоставлена опция прямого дозвона

В большинстве своём современные клиенты самодостаточны и предпочитают самостоятельно выбрать, с кем им необходимо связаться. Но если они обращаются в компанию в первый раз или компания обрабатывает большой поток звонков, когда все операторы заняты, не хотелось бы, чтобы абонент попадал на голосовую почту, где, по факту, обслуживание и заканчивается.

Многие компании не горят желанием добавить опцию «нажмите 0 для соединения с оператором» для тех, кому не подходит ни один из пунктов меню (возможно, из-за боязни, что эту опцию будут чрезмерно использовать).

Мы считаем, что звонящие достаточно компетентны в выборе между предлагаемыми опциями или прямой связи для более узконаправленного запроса.

  1. IVR записывается или произносится при поднятии трубки одним из сотрудников

Для многих, запись текста диктором кажется излишеством. Ведь говорить могут все, в офисе есть девушка или парень с «красивым» голосом, пусть они запишут, а фирма сэкономит. На самом деле, качественно и профессионально записанное приветствие скажет очень много о вашем профессионализме и подходе к делу.

Если вы выбираете непрофессиональное бесплатное решение для организации своего бизнеса, клиент может решить, что им будет предоставлен посредственный сервис и/или товар.

К тому же, посадить сотрудника в кабинет записывать голосовые сообщения на телефон или диктофон сопряжено с большим количеством проблем и препятствий: качество звукозаписывающего устройства и, соответственно, итогового результата оставит желать лучшего, не будет возможности редактировать ошибки, в случае необходимости дополнительных записей или перезаписи придётся отрывать сотрудника от его рабочих дел.

Профессиональные дикторы на сегодняшний день все имеют оборудованную студию на дому и всецело посвящён этому делу.

Профессиональная запись IVR ничем не отличается от создания веб-сайта, которое всегда доверяется специалистам; а итоговый результат таким же образом покажет уровень вашего профессионализма и уважения к вашему делу.

Нами записано более 500 голосовых приветствий различной сложности и формата.

Дикторы, с которыми мы сотрудничаем имеют многолетний опыт записи не только IVR, но и рекламных роликов, информационных текстов, работы на ТВ и радио.

А чтобы организовать вашу телефонию мы предлагаем зарекомендовавшие себя по всему миру бренды Grandstream и Yeastar, а также непревзойдённый Asterisk.

Поделиться:
Категория — Прочее
Добавить комментарий
Написать комментарий
Ваше имя
Комментарий
Напишите ответ
19 + ? = 21