Многократно проверенный практикой факт: поиск новых покупателей в разы сложнее усиления лояльности «старых». Соблюдение правила, особенно актуального в сфере IP-телефонии, позволяет наращивать объемы продаж и упрочнять репутацию компании-лидера.
Вот почему целесообразнее и экономически оправданнее «держаться» за тех клиентов, что уже имеются, чем вкладывать ресурсы в их поиск и привлечение «с нуля»!
Какими средствами эффективнее всего стимулируется активность постоянной целевой аудитории?
Быть всегда онлайн
Хороший сервис подразумевает круглосуточную обратную связь с покупателем. Он может позвонить по любому вопросу и в любое время — и с первого раза (желательно!) связаться с сотрудником или быть уверенным в том, что на его сообщение ответят как можно оперативнее.
В рабочее время вопрос перманентных контактов решается подключением звонка сайта, (сотрудник сам перезванивает в удобное для клиента время) и единым многоканальным корпоративным номером.
В выходные и праздники достаточно подключить одну или сразу две функции:
- отправка сообщений на электронную почту;
- переадресация звонков.
Идеально организовать переадресацию звонков на телефонный номер дежурного специалиста — «живое» общение консультанта всегда в приоритете.
Исключить непринятые звонки
Предотвратить пики занятости персонала или его временное отсутствие на рабочем месте по уважительным причинам невозможно. Но стоит включить оповещение о пропущенных звонках с отправкой уведомлений на рабочую почту и/или в Telegram — и проблема забывчивости перезвонить решена!
Авантаж Маркет-Телеком советует воспользоваться сервисом «Контроль пропущенных» для автоматизации перезвона. При дозвоне звонок переводится на ответственного сотрудника или записывается голосовым сообщением.
Персонализация общения
Пресловутое «Ваш звонок очень важен для нас!» — реально работает. Только меньше навязчивости и больше личного!
В телефонном общении обязательно придерживаться трех азов:
- называть абонента по имени;
- не заставлять ждать ответ секретаря/набирать добавочный номер;
- обеспечить взаимодействие с персональным менеджером.
Оба условия легко достижимы объединением телефонии с CRM: «нужный» сотрудник сразу принимает звонок и видит базовую информацию о клиенте, уже сотрудничавшим с компанией.
«Плюшки» для особо важных персон
Подключая виртуальный мобильный номер, можно предоставить гораздо больше преференций ценным клиентам! Например, создать для них прямую или выделенную линию, позволяющую сразу обращаться на персональный мобильный личного менеджера/руководителя отдела/директора.
Всем понравиться невозможно, но заручиться симпатией большинства — вполне по силам, если к человеческому фактору добавить достижения IP-телефонии: речевую аналитику, голосового робота и другие сервисы.
