Допустим, что вы являетесь руководителем или инициативным сотрудником небольшой компании, до 5 человек. У компании имеется свой веб-сайт. Некоторые сотрудники работают из дома, или являются регулярными фрилансерами, некоторые сидят в офисе. Каждый сотрудник или группа сотрудников ответственна за определенную задачу или отрасль.
Как создать впечатление для клиента, который позвонил вам, что ваша компания занимает несколько просторных офисов в одной из высоток? С помощью правильно организованной системы телефонии и общения с клиентами.
Пойдем по порядку
Во-первых, размещать на веб-сайте телефонные номера каждого из сотрудников/отделов не только неудобно, непрактично, запутанно, но и не красиво.
Клиент хочет видеть один номер, по которому он может позвонить и получить ответы на любой свой вопрос, а не искать в списке сотрудников компании ответственного. К тому же, разместив все номера на сайте, вы буквально бросаете клиентам в лицо — «мы мелкая компания, вот все наши сотрудники». А размер все-таки имеет значение.
Мелкие компании не ассоциируются с надежностью и не вызывают доверия. Виртуальная АТС позволит организовать для ваших сотрудников доступ к общему (или нескольким общим) номеру телефона компании. Теперь, клиент может дозвониться до любого нужного сотрудника по одному номеру.
Во-вторых, чем отличается крупная компания от небольшой? Размером, наличием большого числа сотрудников и, соответственно, отделов. В вашей компании Иван, занимающийся сервисом или дизайном, может также быть ответственным за продажи, и т.д.
С помощью голосового приветствия на виртуальной АТС можно обозначить:
- для отдела продаж;
- для сервиса;
- для бухгалтерии;
- по вопросам корпоративного сотрудничества.
Нажав 1 или 2, клиент в нашем сценарии будет попадать на одного Ивана, но не будет об этом подозревать, для него это будет «Иван из отдела продаж» или «Иван из отдела сервиса».
В-третьих, отойдем от создания иллюзий и посмотрим на правду. А правда заключается в том, что клиенты, услышав качественно записанное голосовое приветствие, сразу начинают воспринимать компанию иначе. Причем «иначе» с хорошей стороны.
Правда состоит в том, что голосовое приветствие ассоциируется у людей с большим вложением средств на покупку оборудования для организации офисной АТС. «Значит компания солидная, у нее есть деньги, значит много клиентов, они надежны и меня в дураках не оставят» – думает клиент.
В-четвертых, создайте образ не локальной, а национальной компании с помощью чудес IP-телефонии. К виртуальной АТС можно подключить любое количество внешних линий, а IP-телефония позволяет иметь номера с кодами городов и даже стран, отличающихся от вашей физической локации. Насколько это расширит географию работы компании и количество заявок можно будет увидеть невооруженным глазом.
Клиенты ищут компанию, находящуюся в их городе, иметь дело с земляками удобнее и комфортнее для них, ведь они «понятливее, добрее и вежливее», не то что злыдни из соседних городов. Хотя, для вашего бизнеса личная встреча не нужна, и ваше местоположение абсолютно не имеет значения.
Имея офис в Павлодаре, вы создадите иллюзию наличия офисов в Астане, Атырау, Шымкенте и т.д. Кроме большей вероятности получения звонков от жителей этих городов, ваша компания будет также восприниматься, как имеющая филиалы в разных городах, значит крупная и далее по списку.
В-пятых, настраиваемая маршрутизация. Допустим, у вас имеется три специалиста, которые занимаются работой с клиентами, продажами, приемом заявок и т.д. При многократных звонках по общему номеру (не набирая внутренний) клиент, попадая каждый раз на одного и того же менеджера, рисует в голове картину, что только этот менеджер и занимается данным родом деятельности.
На самом деле не всё так плохо звучит, и некоторым это может даже и понравиться, что не надо искать концов, если забыл что-то спросить. Но вы хотите выглядеть «больше» в глазах клиентов. Настроив распределение звонков между менеджерами в виртуальной АТС, вы «увеличите» свой отдел – сегодня Виктор попал на Ивана, послезавтра он говорит с Олегом, через неделю с Сергеем. Даже если завтра он опять попадет на Ивана, клиент посчитает это своего рода совпадением, что из 10 человек на звонок ответил именно он.
В-шестых, вернемся на несколько строчек выше, где мы писали, что клиент попадает на одного и того же менеджера. ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД — виртуальная АТС интегрируется с CRM-системой, все клиенты закрепляются за определенными менеджерами, и все последующие звонки от них поступают сразу на персонального менеджера.
Вместо стандартного приветствия, клиент будет слышать «Добрый день, Виктор!», потому что перед менеджером автоматически откроется карточка клиента со всей информацией. Сотрудник сможет сразу продолжить разговор на тему предыдущего общения.
Клиент будет рад потому что: не нужно вспоминать, с кем разговаривал в прошлый раз, объяснять все новому менеджеру, будет чувствовать себя привилегированным, что к нему относятся с той важностью, которую он заслуживает.
Наконец, запись звонков. И клиенты, и сотрудники ведут себя по-другому, зная, что звонки записаны. Клиент не будет пытаться обмануть, сказав, что просил одно, а получил другое, зная, что каждое его слово в предыдущих разговорах было записано. А сотрудники будут образцовыми менеджерами, зная, что начальство все слышит, и может проверить любой разговор в любой момент.
Если же кредо вашей компании «Воспринимайте нас такими, какие мы есть или не воспринимайте вообще», от виртуальной АТС вы получите множество преимуществ, которые позволят вам расширить свой бизнес, увеличить прибыль, качество общения и просто организовать общение с клиентами. А это само по себе возвысит вашу организацию в глазах партнеров и клиентов без применения иллюзий и уловок.
звонок не будет
упущен!
