Развитие сферы услуг поставило задачу организации новых отделов, которые работают с помощью телефона в клиенториентированных компаниях. Буквально пару лет назад для современного общества это было нечто удивительным, но сегодня служба доставки готовой еды, заказ такси, «горячие линии», вежливые телефонные звонки с напоминаниями о скидках и поздравления к важным дням от компаний и магазинов – это далеко не полный список того, где задействован колл-центр.
Call-центр: функциональные особенности
Если говорить глобально, то структура обеспечивает налаженную и бесперебойную связь с клиентской базой. Постоянный контакт с клиентами на телефоне не только является ключевой частью маркетинга, но и помогает в создании и поддержании популярности компании, росту продаж.
Вместе с этим аналогичные услуги необходимы не только для рекламной составляющей, но еще для обеспечения технической поддержки работы интернет-магазина, фирм, предоставляющих различные услуги, компаний, проводящих соцопросы.
Функциональные обязанности колл-центра на этом не заканчиваются, а скорее только начинаются, ведь они состоят из:
- Обработки входящих звонков;
- Разработки текста исходящих звонков, их проведение;
- Работы с сообщениями через сайт, чаты, страницы в соцсетях;
- Работы с письмами;
- Мониторинга обращений.
Основная концепция работы — контакт с клиентом, но при этом также работают и колл-центры, обеспечивающие внутрикорпоративную поддержку своих сотрудников. Подобный опыт пришёл из Японии, где внутренняя коллективная офисная коммуникация с комфортом для каждого — одно из первоочередных задач для решения руководства.
Как правило, если у одной компании нет такого подразделения, то она составляет договор с другой компанией и арендует его, а порой это намного выгодней, нежели сначала запускать, покупать оборудование, выделять площадь и в дальнейшем содержать штат.
Как выглядит Call-центр
Структура представляет собой офисный отдел, где сотрудники задействованы в обработке телефонных звонков. У каждого имеется свое рабочее место с компьютером и выходом в сеть, личной гарнитурой для звонков (наушники и микрофон), и иногда центр оформлен в виде цикличной или линейной структуры — с рабочими местами по кругу или точечно.
Непосредственно процесс обработки звонков состоит из таких этапов:
- Поступление звонка;
- Общение клиента с оператором и запись разговора;
- Хранение и дальнейший анализ диалога;
- Формирование результатов отчетности в виде схем, графиков, диаграмм.
Кроме этого среди базовых возможностей колл-центра, стоит выделить:
- Оставление очередности звонков;
- Налаживание переадресации или режима ожидания.
Сегодня без подобной структуры сложно представить себе работу банковских учреждений, службы такси, интернет-магазинов, страховых компаний, по сути, всех организации, которые подразумевают общение с клиентами.
Поскольку ежегодно требования к сервису высокой категории растет, многие клиенты, если стоит выбор между той или иной компанией, отдают предпочтение варианту, где имеется колл-центр, чтобы иметь возможность регулярного контакта с представителями фирмы, магазина и т.п. Вежливость, возможность лояльного ответа на каверзный вопрос, умение выслушать клиента — дополнительные факторы, которые, по мнению потребительской аудитории, должны выделять лучший центр от обычного.
Основные цели работы Call-центра
Базовые функциональные задачи актуальны, как для больших центров, так и организованных на дому, представлены так:
- Точная и результативная обработка звонков исходящего и входящего типа;
- Оперативная и точная работа в каждом конкретном случае;
- Быстрая, но эффективная обработка большого количества информации;
- Работа с основными программами, регулярное повышение квалификации штата;
- Постоянная работа с базами данных и клиентской базой;
- Взаимосвязь с другими отделами фирмы;
- Максимальная ориентация на создание позитивного имиджа фирмы.
Говоря о типах колл-центров, выделяют аутсорсинговый и корпоративный. Первый же предоставляет свои услуги согласно договору аренды другой компании, а второй – является полноправной структурой фирмы. Корпоративный более затратный вариант, и позволить его себе могут компании, которые уверенно стоят на ногах.
Работа колл-центра: основные тонкости организации
Сегодня принято выделять Call-центр, который работает с исходящими, входящими и комбинированными звонками, и в зависимости от этого говорят о разных особенностях организации.
Задачи центра со специальностью «входящие звонки»:
- Консультации клиентов;
- Прием жалоб и отзывов;
- Оперативная обработка заказов.
Задачи центра со специальностью «исходящие звонки»:
- Информирование клиентов об актуальных предложениях;
- Проведение соцопросов;
- Продвижение бренда;
- Коллекторская деятельность.
4 этапа эффективной работы колл-центра:
- Ring Time — период, как клиент позвонил в компанию и дождался ответа свободного оператора;
- Talk Time — время общения с оператором;
- Hold Time – сколько времени затрачено на удержание звонка;
- Wrap-Up Time — обработка дозвона и принятие решения.
Если просуммировать все время — получим среднюю продолжительность обработки Average Handling Time, которая и отвечает за показатель производительности работы колл-центра. Некоторые вопросы специалист решает сам, а для решения других, более сложных и специфических вопросов привлекаются отдельные специалисты, – в этом случае работает многозадачный офис.
К выбору операторов каждый Call-центр подходит с максимальной сознательностью, и расценивает не только средний возраст, наличие образования, но еще грамотность речи, владение иностранными языками, психологические аспекты поведения, орфоэпические параметры: грамотность, приятный голос, богатый лексический запас, «чистая» речь. Некоторые профильные компании до приема сотрудника на работу проводят его предварительное обучение на специальных курсах.
Работа в колл-центр — работа для молодых людей, которые свободно владеют компьютером, умеют поддерживать разговор и имеют богатый лексический запас. Такая работа позволяет усовершенствоваться в различных направлениях, в зависимости от того, в чем специализируется компания — продажа гаджетов и бытовой техники, мобильные сети и интернет, техподдержка, банковские операции.
Базовые функции оператора колл-центра
- Приём и обработка звонков;
- При необходимости перенаправление к узким специалистам;
- Презентация услуг и товаров в телефонном режиме;
- Работа с претензиальным рядом, передача его в соответствующие органы;
- Анализ работы, подготовка статистических данных;
- Ведение клиентской базы.
Поскольку подобная деятельность стала неотъемлемой частью любого коммерческого сервиса, каждому из нас сложно представить, как можно обойтись без услуг колл-центра, поэтому популярность профессии и средняя рыночная оплата труда только возрастает.
