Для многих компаний использование колл-центров стало эффективным инструментом развития и продвижения бизнеса. Но не все знают, как организовать call-центр самостоятельно на базе IP-телефонии.
В этой статье наши специалисты не только объяснят азы и дадут практические рекомендации, но и составят список вопросов: отвечайте на них и оперативно и грамотно организовывайте собственный центр обработки звонков!
Колл-центр: зачем и для чего?
Самые первые колл-центры могли только две вещи:
- информировать потребителя/клиента (исходящие звонки);
- принимать звонки (входящие звонки).
К 21-му веку функционал колл-центра значительно расширился, в том числе — за счет ИТ-технологий и интеллектуальных решений. А ещё колл-центры стали производительнее за счёт использования интеллектуальных решений, интегрирующих телефонию в информационные системы и корпоративные базы (интеграция CRM-системы).
Вот неполный список новых возможностей для бизнеса:
- коллекторство;
- устные консультации;
- запись персонального визита (консультации);
- «горячие» и «холодные» звонки;
- техническая поддержка;
- аудио-опросы.
По сравнению с операторами 70-х, современные колл-центры автоматизированы и позволяют вести коммуникации «одним окном». К тому же появилась ещё одна опция, недоступная в прошлом веке: обработка и аналитика звонков голосовыми роботами, речевым анализом и коллтрекингом.
Виды колл-центров
Первое, что нужно сделать при открытии колл-центра — определиться с его видом. Он должен идеально соответствовать вашей компании, организации деятельности и поставленных коммуникационных задач.
Классификаций колл-центров много. Например, по способу организации:
- внешние (это самостоятельные юридические лица на аутсорсинге, договор чётко регламентирован по вопросам срока, базы контактов, скриптов работы с телефонными звонками и т.д.);
- внутренние (корпоративные) принадлежат самой компании в качестве её структурного подразделения).
Преимущества внутреннего типа в конфиденциальности. Недостатком выступают подорожание связи и расходы на подключение и обслуживание.
По функциональности все колл-центры дифференцируются по трем направлениям:
- объединённые — обрабатывают входящие и исходящие звонки и другие работы по привлечению и удержанию клиентов, улучшают сервис в компании;
- на исходящие звонки — собирают обратную связь, работают с «холодной базой», проводя опросы, предлагая в телефонном режиме товары и услуги, приглашая на мероприятия;
- на входящие вызовы — исключительно приём звонков и оказание информационных услуг и услуг технической поддержки.
Преимущества IP-телефонии в том, что, используя виртуальный SIP-номер, можно организовать любой колл-центров с подходящим набором коммуникативных опций — специальных сервисов.
Сервисы: какие стоит подключить
Полифункциональность IP-телефонии состоит в огромном количестве сервисов. Подключайте самый подходящий или комбинацию из 1, 2 и более опций.
Обработка входящих звонков
Все вызовы без исключения будут приняты, если в колл-центр подключить многоканальный номер:
- мобильный;
- городской;
- бесплатный 8-800.
Подключайте нужный вам один или сразу все номера и то количество линий, которое равно или больше числа операторов вашего колл-центра. Для ещё большего диапазона возможностей обработки входящих звонков настройте их очередь. Так ожидание оператора на линии будет полезным: клиенту будут транслироваться рекламные аудио ролики, сообщаться справочная информация и т.д.
Сокращение времени ожидания ответа
Чтобы звонки переводились на отдел и/или оператора колл-центра автоматически, применяется IVR. А голосовые роботы сами ответят звонившим на самые популярные вопросы.
Фиксация разговоров
Это не просто аудио запись звонка, это комплекс из трех мер:
- хранение информации;
- мониторинг;
- статистическая обработка.
Пользуясь журналом звонков, вы получите дистанционный доступ к фактическим данным: продолжительность и время пропущенных и принятых каждым отдельным оператором вызовов.
Анализ телефонных звонков
Коллтрекинг — средство № 1 эффективных переговоров с клиентами. Потому что определение источника рекламы и региона, из которого пришел звонок, а также изучение лексики и речевой активности диалогов, их периодичности и другим существенным характеристикам придает телефонному общению с ЦА предельную эффективность.
Теперь регион присутствия компании выбирается «прицельно», а не наугад.
Опросы и рекламные акции
Разгрузить участвующих в общении с ЦА людей можно автоматическим обзвоном. Он идет по клиентской базе, и предоставляет всю необходимую информацию о предстоящей акции или новом спецпредложении.
Обратная связь тоже может быть собрана в автоматическом же режиме: этим «займется» одновременно обрабатывающий сразу сотню звонков голосовой робот.
Обеспечение дополнительных каналов общения
Сайта, корпоративного телефона и «электронки» теперь недостаточно, чтобы выдерживать конкуренцию по хорошему сервису.
Вот почему у грамотно организованных колл-центров несколько взаимно интегрированных каналов коммуникации:
- для оперативного перезвона клиенту, заказавшему звонок с сайта;
- для поддержания онлайн-чатов соцсетей и мессенджеров.
Впечатлены возможностями колл-центров нового поколения? Так почему бы и не создать такой самому! На основе наших рекомендаций вы уже получили представление, как это сделать. Остается пожелать успехов и развития бизнеса!
