Каталог
Каталог

Как создать колл-центр с нуля?

08.01.2021 500

Для многих компаний использование колл-центров стало эффективным инструментом развития и продвижения бизнеса. Но не все знают, как организовать call-центр самостоятельно на базе IP-телефонии.

В этой статье наши специалисты не только объяснят азы и дадут практические рекомендации, но и составят список вопросов: отвечайте на них и оперативно и грамотно организовывайте собственный центр обработки звонков!

Колл-центр: зачем и для чего?

Самые первые колл-центры могли только две вещи:

  • информировать потребителя/клиента (исходящие звонки);
  • принимать звонки (входящие звонки).

К 21-му веку функционал колл-центра значительно расширился, в том числе — за счет ИТ-технологий и интеллектуальных решений. А ещё колл-центры стали производительнее за счет использования интеллектуальных решений, интегрирующих телефонию в информационные системы и корпоративные базы.

Вот неполный список новых возможностей для бизнеса:

  • коллекторство;
  • устные консультации;
  • запись персонального визита (консультации);
  • «горячие» и «холодные» звонки;
  • техническая поддержка;
  • аудио-опросы.

По сравнению с операторами 70-х, современные колл-центры автоматизированы и позволяют вести коммуникации «одним окном». К тому же появилась ещё одна опция, недоступная в прошлом веке: обработка и аналитика звонков голосовыми роботами, речевым анализом и коллтрекингом.

Виды колл-центров

Первое, что нужно сделать при открытии колл-центра — определиться с его видом. Он должен идеально соответствовать вашей компании, организации деятельности и поставленных коммуникационных задач.

Классификаций колл-центров много. Например, по способу организации:

  • внешние (это самостоятельные юрлица на аутсорсинге, договор четко регламентирован по вопросам срока, базы контактов, скриптов работы с телефонными звонками и т.д.);
  • внутренние (корпоративные) принадлежат самой компании в качестве её структурного подразделения).

Преимущества внутреннего типа в конфиденциальности. Недостатком выступают подорожание связи и расходы обслуживание и подключение.

По функциональности все колл-центры дифференцируются по трем направлениям:

  • объединённые — обрабатывают входящие и исходящие звонки и другие работы по привлечению и удержанию клиентов, улучшают сервис в компании;
  • на исходящие звонки — собирают обратную связь, работают с «холодной базой», проводя опросы, предлагая в телефонном режиме товары и услуги, приглашая на мероприятия;
  • на входящие вызовы — исключительно приём звонков и оказание информационных услуг и услуг технической поддержки.

Преимущества IP-телефонии в том, что с ней можно организовать любой колл-центров с подходящим набором коммуникативных опций — специальных сервисов.

Сервисы: какие стоит подключить

Полифункциональность IP-телефонии состоит в огромном количестве сервисов. Подключайте самый подходящий или комбинацию из 1, 2 и более опций.

Обработка входящих звонков

Все вызовы без исключения будут приняты, если в колл-центр подключить многоканальный номер:

  • мобильный;
  • городской;
  • бесплатный 8-800.

Подключайте нужный вам один или сразу все номера и то количество линий, которое равно или больше числа операторов вашего колл-центра. Для ещё большего диапазона возможностей обработки входящих звонков настройте их очередь. Так ожидание оператора на линии будет полезным: клиенту будут транслироваться рекламные аудио ролики, сообщаться справочная информация и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа

Чтобы звонки переводились на отдел и/или оператора колл-центра автоматически, применяется IVR. А голосовые роботы сами ответят звонившим на самые популярные вопросы.

Фиксация разговоров

Это не просто аудио запись звонка, это комплекс из трех мер:

  • хранение информации;
  • мониторинг;
  • статистическая обработка.

Пользуясь журналом звонков, вы получите дистанционный доступ к фактическим данным: продолжительность и время пропущенных и принятых каждым отдельным оператором вызовов.

Анализ телефонных звонков

Коллтрекинг — средство № 1 эффективных переговоров с клиентами. Потому что определение источника рекламы и региона, из которого пришел звонок, а также изучение лексики и речевой активности диалогов, их периодичности и другим существенным характеристикам придает телефонному общению с ЦА предельную эффективность. Теперь регион присутствия компании выбирается «прицельно», а не наугад.

Опросы и рекламные акции

Разгрузить участвующих в общении с ЦА людей можно автоматическим обзвоном. Он идет по клиентской базе, и предоставляет всю необходимую информацию о предстоящей акции или новом спецпредложении. Обратная связь тоже может быть собрана в автоматическом же режиме: этим «займется» одновременно обрабатывающий сразу сотню звонков голосовой робот.

Обеспечение дополнительных каналов общения

Сайта, корпоративного телефона и «элктронки» теперь недостаточно, чтобы выдерживать конкуренцию по хорошему сервису. Вот почему у грамотно организованных колл-центров несколько взаимно интегрированных каналов коммуникации:

  • для оперативного перезвона клиенту, заказавшему звонок с сайта;
  • для поддержания онлайн-чатов соцсетей и мессенджеров.

Впечатлены возможностями колл-центров нового поколения? Так почему бы и не создать такой самому! На основе наших рекомендаций вы уже получили представление, как это сделать. Остается пожелать успехов и развития бизнеса!

Поделиться:
Категория — Прочее
Добавить комментарий
Написать комментарий
Ваше имя
Комментарий
Напишите ответ
30 + ? = 35