Создание колл-центра позволяет автоматизировать одну из ключевых задач бизнеса — массовый обзвон клиентов. Такая система используется как для информирования о новых услугах и акциях, так и для проведения опросов или напоминаний.
Особенность массового обзвона заключается в том, что в базе могут быть сотни тысяч номеров, тогда как количество операторов ограничено всего несколькими десятками. Выполнять дозвон вручную в таких условиях крайне неэффективно: процесс занимает много времени, а вероятность получить ответ от абонента остаётся низкой.
Именно поэтому современные колл-центры применяют системы автоматического обзвона, которые позволяют оптимизировать нагрузку на операторов и повышают общую эффективность коммуникации с клиентами.
Чтобы упростить и ускорить выполнение задачи колл-центрами используются системы автодозвона.
Что такое автодозвон?
Автодозвон — это система автоматического набора номеров. Номера для обзвона загружаются из базы данных. При удачном звонке абоненту проигрывается звуковое сообщение или производится соединение с оператором.
Системы автодозвона также имеют интерфейс контроля и отображения отчётов. В настройках можно менять различные параметры в зависимости от задач. Отчёты могут показывать всё от сводных данных по успешным и неуспешным звонкам до эффективности работы каждого оператора.
Автодозвон можно реализовать несколькими способами:
- Прогрессивный — используется для массового обзвона с целью информирования клиентов. Система использует максимальное количество каналов и отмечает количество дозвонов до каждого абонента.
- Предиктивный — используется для уменьшения времени ожидания абонентов (пока они ждут соединения с оператором после ответа на звонок). Система применяет определённые алгоритмы для вычисления, какое количество звонков требуется сделать, чтобы каждый ответивший абонент был моментально соединён с оператором.
- Предварительный — оператор вручную запускает систему обзвона и дожидается удачного соединения с абонентом.
Подробнее о предиктивном дозвоне
При использовании системы предиктивного дозвона операторы не совершают звонки самостоятельно, этот процесс полностью автоматизирован.
Система владеет информацией о количестве свободных и занятых операторов на текущий момент, учитывает факторы средней продолжительности разговора, пропорции успешных вызовов, время простоя и прочие. В итоге выявляется максимальное количество занятых операторов для того, чтобы каждый успешный (отвеченный) вызов был переведён на оператора моментально.
Предиктивный набор решает большой объём задач и может работать в крупных колл-центрах с множеством операторов. Это позволяет собирать больше статистики для более точного прогнозирования.
Несмотря на то, что система «умная» и автономная, ею можно управлять и задавать параметры для соблюдения. Также её можно интегрировать с CRM-системой.
Преимущества предиктивного дозвона:
- Набор номеров происходит автоматически;
- Экономится время операторов на ожидание ответа;
- Не тратится время на неуспешные вызовы;
- Нагрузка на операторов распределяется равномерно;
- Уменьшение времени простоя операторов;
- Отсутствие ожидания абонентом свободного оператора;
- Повышение количества успешных вызовов за отрезок времени;
- Возможность контроля процесса.
Как работает предиктивный набор
Система сама производит обзвон и соединяет оператора только с тем абонентом, который принял вызов. Во время разговора, производится сбор данных и вычисление оптимального количества звонков. Каждый успешный вызов моментально поступает на оператора.
Предиктивный дозвон берёт на себя всю черновую работу и оставляет на операторов лишь одну задачу – приём звонка и разговор с абонентом. Использование этого метода в несколько раз повышает эффективность исходящего колл-центра.
