Даже самый грубый подсчет выявляет 80% кол-центров, пользующихся этим автоматическим средством обработки и перераспределения входящих вызовов!
И этот факт объясним с позиций оптимизации бизнеса: грамотно настроенное голосовое меню в разы увеличивает качество телефонной коммуникации. Например, растёт продуктивность бизнес-процессов и производительность труда, снижается количество пропущенных вызовов и недовольных клиентов и работа call-центра в целом становится лучше.
Последствия использования голосового меню одинаковые у всех компаний: приумножение продаж и лояльности целевой аудитории, определяющих благосостояние кол-центра. Но чтобы получить подобные результаты, нужна компетентная настройка системы.
Вот четыре ориентира, на которые обязательно обращают внимание профессиональные настройщики:
- качество записи и звукового образа;
- простой и понятный IVR;
- увеличение опций;
- масштабная забота о клиентах.
Качество — превыше всего
Аудио-файл голосового меню — ни много, ни мало — лицо, а точнее — голос компании. Какое будет впечатление от нее, если приветствие нечленораздельно произносит человек с неприятным тембром и неподобающей интонацией?
Эксперты настоятельно рекомендуют тщательно проработать звуковой образ бренда:
- воспользоваться услугами профессионального диктора (выбрать пол);
- подобрать характеристики голоса — степень серьезности/веселья, высоту звучания;
- дополнить запись уникальной (а не бесплатной, но раздражающей!) музыкой «к месту».
Все перечисленное в долгосрочной перспективе окупится хорошей репутацией.
Удобство и простота
Два слагаемых успеха! «Облегчите» свой IVR до самых необходимых пунктов и уровней: их должно быть не более 7. Добавьте удобную навигацию, позволяющую быстро вводить добавочный номер и возвращаться на нужный уровень меню.
Гибкость
Модулируйте настройки «по ситуации»! Пусть Ваше голосовое меню будет разным для праздников и будней, головного офиса и филиалов.
И не пренебрегайте предложением звонившим связаться с оператором!
Желание клиента — закон
И первое желание всех без исключения звонивших — не выслушивать навязчивую рекламу и «противную» музыку в динамике, а также перенаправляться на персонального менеджера в обход голосового меню при повторном звонке.
Актуализируйте структуру меню на основе анализов вопросов, с которыми обращаются к вам — для этого используйте современные сервисы облачной телефонии и подключите сервис записи разговоров и речевой аналитики. И регулярно обновляйте изучение статистики, чтобы контролировать изменяющиеся тенденции.
